مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

 

 



الدراسات الفندقية ,Hotel Studies, hotels study | قسم متخصص | إدارة مؤسسات التموين والضيافة،عمليات إنتاج الأغذية والمشروبات، عمليات إدارة خدمات الأغذية والمشروبات، شراء واستلام الأغذية وتخزينها ومراقبة جودتها، خدمات المطاعم، الشئون الصحية في مؤسسات الضيافة والتموين، التغذية وقوائم الطعام، المحاسبة الفندقية، التجهيزات الفندقية، التسويق الفندقي، إدارة المؤتمرات والحفلات، إدارة الأزمات، الموارد البشرية، الأشراف والرقابة الفندقية، خدمة وصيانة الفنادق، المشروع ,الأغذية والمشروبات F&B ,النواجى المالية لإدارة المشاريع السياحية ,المكاتب الأمامية ,خدمة الغرف ,كيفية الطهو الفندقى وأسسه ,قوائم الطعام وتقيمها ,كيفية إدارة المنتجعات السياحية ,الإقتصاديات التسويقية لمختلف المنشآت السياحية ,Management institutions, catering, hospitality, production of food and beverage, operations management services, food and beverage, purchasing and receiving and storage of food and quality control, catering, health affairs in the institutions of hospitality and catering, nutrition and food menus, accounting Hotel, Catering, Hotel Marketing, management conferences, concerts, crisis management, human resources, supervision and control of the hotel, service and maintenance of hotels, the project, food and beverage F & B, Alnoajy financial management of tourism projects, front office, room service, how to cook hotel and founded, menus and evaluate, how to manage the tourist resorts, economics marketing for various installations tourism

إضافة رد
نسخ الرابط
نسخ للمنتديات
 
أدوات الموضوع إبحث في الموضوع انواع عرض الموضوع
  #1  
قديم 2011-09-27, 10:19 AM
الصورة الرمزية admin
admin غير متواجد حالياً
mohamed mostafa
 
تاريخ التسجيل: May 2010
المشاركات: 3,287
إرسال رسالة عبر MSN إلى admin إرسال رسالة عبر Yahoo إلى admin إرسال رسالة عبر Skype إلى admin
افتراضي مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

مهارات خاصة بالعاملين فى خدمة المأكولات

- المواقف التي تحدث أثناء خدمة المأكولات والمشروبات وكيفية التصرف فيها

مهارات خاصة بالعاملين فى خدمة المأكولات

تتعدد مستويات المهارة المهنية للعاملين بالقطاع الفندقى وتتنوع . بالتالى يجب الإهتمام بالتعليم والتدريب المستمر فى هذا المجال لتحقيق التفوق والريادة على المستوى الشخصى للفندقين كذا مع مواجهة المنافسة الشديدة إلتى يتعرض لها القطاع السياحى حتى نستطيع تعزيز القدرة التنافسية للسياحة المصرية لتتبوأ موقعاً متقدماً بين لدول للوصول إلى الجودة الشاملة فى هذا القطاع لتحقق زيادة للدخل القومى يتناسب مع مواردنا السياحية الفريدة.

ولتحقيق هذه الأهداف يجب عند تصميم النظام الرقابي بالفندق مراعاة الأتي :-
وفيما يلي سنوجز بعض المعلومات عن موضوع التدريب وضروراته وتأثيره على مهارات العاملين بالفنادق ( فى خدمة المأكولات والمشروبات ) للوصول إلى الجودة الشاملة فى الأداء المهني والسلوكي للإرتقاء بالخدمة الفندقية .
التدريب

هو من أهم المراحل للوصول إلى أعلى مستوى فى خدمة العملاء ولا يتأتى ذلك إلا من خلال وضع برامج مطورة خاصة بالعاملين بالخدمة بحيث تتضمن هذه البرامج الأساسيات مثل :-
- العلاقات الخاصة بالعميل - النظافة وطرق العمل الصحيحة .

بالتالي فان برنامج التدريب الجيد يفيد فى خطوات سير العمل ونجاحه إذ أن العامل المدرب جيداً يعمل بكفاءة أكبر سواء أكان من العاملين الجدد أو القدامى الموجودين أصلاً بمكان العمل.

وتتضمن هذه البرامج عدد من المهام تتحدد حسب مستوى الأداء الوظيفي ومن خلال تقييم العامل في مستوى المهارات المطلوبة يتحدد مستواه المهنى الذى يوصله إلى أداء خدمة ذات جودة شاملة

وفيما يلي استمارة تقييم مهارات لوظيفة ( مضيف المطعم ) :-

الجزء الأول : عادات العمل
سلم الدرجات : أ- مقبول يعنى مطابق لمعايير الفندق . ب- دون المعايير أو لا تنطبق عليه .
1- يصل إلى مكان العمل فى الوقت وهو جاهز للعمل . 2- يٌنهى المهام المقررة فى الوقت . 3- يقبل المراقبة دون نفور . 4- يتبع الأوامر المكتوبة والشفهية .
5- يتصرف مع زملاء العمل بمجاملة ودبلوماسية .
6- يتعاون مع الآخرين ويعمل جيداً داخل المجموعة . 7- يطلب المساعدة عند الحاجة .
8- يتبع قواعد وأنظمة الأمن . 9- يحتفظ بمظهر لائق ومهني .

الجزء الثاني : المقدرة على إنجاز المهام :
- إعداد المطعم للخدمة . - ترتيب وصيانة محطات الخدمة
- طي الفوط . - تجهيز الخبز والسلال والصواني الخاصة بالخبز.
- تجهيز صينية الخدمة . - إستقبال وإجلاس العميل.
- تقديم خدمات خاصة بالأطفال . - رفع وحمل الصواني وإخلاء المائدة والأطباق .
- تقديم الماء . - أخذ طلبات المشروبات .
- التحقق من بطاقات هوية العملاء الذين يطلبون الكحول .
- معالجة طلبات المشروبات . - إعداد وتقديم المشروبات الساخنة.
- أخذ طلبات الأطباق . - تقديم الخبز والزبد .
- تقديم زجاجة نبيذ أو شمبانيا . - تقديم الوجبة.
- فحص الموائد . - معالجة مشاكل العملاء.
- بيع ما بعد الخدمة . - تقديم الفاتورة للعميل .
- القيام بمحاسبة العملاء وتقديم الشكر لهم . - إخلاء الموائد وإعادة ترتيبها.
- معالجة الغسيل المتسخ الخاص بالمطعم . - إغلاق مربع الخدمة.

مما سبق نخلص إلى أن الهدف من برامج التدريب :
- تطوير وتحسين قدرات المتدرب ( بخدمة الأغذية والمشروبات ) .
- إكتساب معلومات إضافية .
- تطوير طرق التصرف فى المواقف المختلفة أثناء العمل مثل ( عدم إرضاء العميل فى مراحل خدمته بالمطاعم والقاعات الفندقية المرتبطة بتقديم خدمة المأكولات والمشروبات .
تأتى الجودة الشاملة بمفهومها المعاصر فى مجال العمل الفندقى بعد التعلم والتدريب للوصول إلى جودة المهارات المهنية المطعمية .

فالجودة هى : النجاح فى تنمية المبيعات . الجودة هي : تحسين الأداء.
الجودة هى : إنخفاض شكاوى العملاء. الجودة هي : إشباع رغبات العميل.

ومن ثم فإن الجودة هي :
مجموعة الصفات والخصائص للسلعة أو الخدمة التى تؤدى إلى رضاء العميل " .
والأن بعد أن كان العميل يريد منتج وخدمة جيدة بسعر مناسب وتقدم فى الموعد المحدد أصبح الأن يريد كل ذلك بالإضافة إلى
تأكيد ضمان حصوله على المنتج أو الخدمة بنفس المواصفات فى كل مرة يطلبه .

ولتحقيق جودة الخدمة يجب أولاً تحقيق عدة عوامل لإرضاء الضيف Factors Important to Customers
- الـثــقــة : العمل بدقة .
- التأكد : الثقة بالنفس فى إعطاء الخدمة .
- المرئيات : تشكل إنطباعاً هاماً لدى الضيف .
- التعاطف : من خلال الاهتمام والاتصال الجيد بالضيف .
- الإستجابة : إعطاء خدمة سريعة مميزة .

وتقوم معظم الفنادق بعمل برامج تهدف إلى زيادة رضاء الضيف من خلال عدة مستويات وهى :-
1- إبتسم في كل مرة ترى الضيف وقدم له التحية المناسبة.
2- تحدث مع الضيف بود وترحاب ولطف.
3- أجب على أسئلة الضيف بسرعة وكفاءة.
4- تأكد من تحقيق مطالب الضيف وأستشف رغباته لتحققها قبل أن يطلبها .
5- أن يكون العامل محترفاً Professional في إعطائه الخدمات للضيف .
6- أعط كل ضيف الإنطباع بأنك في إنتظار عودته ضيفاً عزيزاً على الفندق مرة ثانية .

تتضمن مقاييس الجودة العالمية عدة مهام وسنقوم بتوضيح إحدى هذه المهام الهامة والتى يجب على كل عامل بالمطعم أن تكون إحدى مهاراته الأساسية لتحقيق أعلى عائد لقسمه وفندقه :-
البيع بالإقتراح وزيادة المبيعات : Suggestive Selling And Up Selling
يقصد بـ " البيع بالإقتراح " تشجيع العملاء على طلب المزيد من الأطعمة والمشروبات وكمثال على البيع بالإقتراح : هو إقتراح أحد المشهيات المرافقة لطلبات المشروبات .

" زيادة المبيعات " يقصد بها إقتراح العناصر الأغلى ثمناً ومن الممكن الأكثر جوده .
البيع بالإقتراح وزيادة المبيعات يتطلبان الدبلوماسية وحسن تقدير الأمور إذا كان العملاء يعرفون ما يريدونه بالتحديد لا تحاول أن تغير فكرتهم لكن لا تتردد فى إقتراح عناصر إضافية من شأنها التحسين من وجبات العملاء وتعلم أن يكون رد فعلك سريعاً عندما يود العملاء فى الحصول على إقتراحات .

ويكمن سر البيع بالإقتراح وزيادة المبيعات في :-
- معرفة جيدة لقائمة الأطعمة والمشروبات .
- يجب أن تكون على علم بكل المنتجات التى يعرضها مطعمك .
عندما تلم تماماً بالقائمة وبطريقة تحضير كل عنصر، يمكن إقتراح أطباق بكل ثقة وإحترافية .

بعض الوصايا من أجل البيع بالإقتراح وزيادة المبيعات :-
1- إعمل على تنمية مهاراتك التسويقية.
2- كن متحمساً . من الأسهل بيع شئ عندما نتحمس له.
3- إجعل الأطعمة تبدو مشهية .
4- إستعمل كلمات مثل " طري" ، " شعبي" ، "سخي" عند وصف عناصر قائمة الأطعمة .
5- إطرح أسئلة .
6- تقصى عما إذا كان العملاء يشعرون بالجوع حقاً أو يريدون وجبة خفيفة فقط ، عما إذا يفضلون الدجاج أو اللحم ، يفضلون وجبة باردة أو ساخنة ؟
7- إقترح عناصر محددة فى القائمة لا تكتف بقول : هل ترغبون فى حساء مع الوجبة ؟
بدلاً من ذلك حدد : " سلطانية من حساء خيار باردة سوف تتفق مع سلطتك فى يوم ساخن كهذا ".
8- إقترح الأطباق المفضلة لديك .
9- جرب أكبر عدد ممكن من العناصر ، وأخبر العملاء أنك تناولتها من قبل " سوف يحلو لك " دجاج كييف". فهو طبقى المفضل هنا " لكن كن صادقاً لا تقل أنه أفضل طبق بالنسبة لك إذا لم يكن الأمر كذلك.
10- قدم الإختيار :"هل ترغب في شريحة من كعكة الجبن الشهيرة أو فطيرة جوز الهند فى التحلية .

المواقف التي تحدث أثناء خدمة المأكولات والمشروبات وكيفية التصرف فيها
يحتوى كل عمل فى أى نوع من المنشآت على تحديات محتملة. وقد تكون للطريقة التى تواجه بها المنشآت هذه التحديات أثراً مباشراً على نجاح العمل وتظهر الاهمية لذلك فى الصناعة الفنديقية فيجب على العاملين فيها التعرف على المشاكل وتحليلها وإيجاد حلول لها . فإتخذ الموقف المناسب وإتبع المنهج الصحيح لحل المشكلة يمكن بشكل كبير إكتساب رضاء العملاء عن الفندق.

فعند حدوث مشاكل متعلقة بالعملاء ، إتخذ فوراً التدابير التالية للرد على الشكوى طبقاً للخطوات التالية فى كافة الموقف مع مراعاة بعض القواعد الاساسية التى تخص نوعيات المواقف التى تواجه العاملين فى خدمة الأغذية والمشروبات ( أهم هذه القواعد ) :-

الإستماع إلى العميل .
• إعطاء العميل كل الانتباه.
• إعطاء العميل الإنطباع بإنك تهتم بالشكوى .
• إحترام إحساس العميل- دعه يعلم إنك مهتم بالمشكلة .
• طرح أسئلة لتحديد الشكوى بدقة .
• تكرار الشكوى لتاكيد إنك فهمت.
• ثم أطلب من العميل إتمام بطاقة ملاحظات العميل بشكل إختياري .
رد الـفـعـل.
• الإعتذار .
• تأسف على الإزعاج بغض النظر عن إيمانك بمصداقية الشكوى .
• ثم تجنب اللوم أو البحث عن الأعذار.
• كن صادقاً في إعتذارك .
إبدأ بحل المشكلة ( الموقف الطارئ )
• اقتراح اختيارات السماح للعميل باختيار حل- غالبا ما يلجأ العملاء إلى الإختيار الأقل تكلفة من العرض الذى تكون المنشآة مستعدة إلى إقتراحه .
• عند الإتفاق على حل مقبول ، أخبر العميل عما تنوى القيام به لتصحيح الوضع .

قم بتوصيل الحل :
• تكفل بحل المشكلة بنفسك فى قدر الإمكان .
• الاتصال بالشخص المناسب لحل المشكلة .
• مراقبة تطور الأمور لدى أشخاص آخرين يعملون من أجل حل المشكلة .
مواقف بالمطاعم أثناء الخدمة:
سقوط ( وقوع ) للأغذية والمشروبات : Spillages of Food & Beverages
أثناء التعامل مع تقديم الأغذية والمشروبات فإنه قد يحدث وقوع جزء من الأغذية أو المشروبات على مفرش المائدة Table Cloth ومثل لهذا الحادث ينبغى التعامل معه كما يلي:-
• التأكد من عدم وقوع جزء على الزبون مع الإعتذار له.
• إذا وقع شيئ على الزبون يتم إستئذان الزبون لتنظيف ملابسه بواسطة فوطة نظيفة مبللة يمكن عن طريقها إزاحة أكبر قدر ممكن ، وتقلل الضرر أو تخفف من الشكل السيئ لهذه الحادثة.
• مطالبة الزبون ، إذا رغب في ذلك ، فى الذهاب الى حجرة أو موقع جانبى لتنظيف ما وقع عليه ثم يتم وضع بقية الأكل فى مسطح التسخين للمحافظة على الأكل ساخناً حتى يعود الزبون مرة أخرى الى المائدة.
• بعد تنظيف المفارش يتم حمل أي معدات أو مستلزمات تقديم تكون قد تأثرت بما تم وقوعه ، مع إزاحة هذه الأجزاء إما بواسطة طرف سكين أو بواسطة فوطة نظيفة.
• إستبدال الوجبة المقدمة أو الطبق المقدم بوجبة أخرى أو طبق أخر مماثل.
• إعادة تنظيم المائدة بأدوات المائدة السابقة ووضعها بنفس الترتيب السابق.
• إعادة المأكولات التى يتم تسخينها الى مائدة الزبون .
• إعادة الإعتذار مرة ثانية للزبون عما حدث .
كسر الأكواب ( أو إنسكاب السوائل) : Broken Cups
- التأكد من عدم تطاير أى أجزاء زجاجية على الزبون.
- إذا حدث وقوع ماء على الزبون يتم التنظيف الفوري بواسطة فوطة نظيفة – أو يوجه الزبون إلى مكان جانبى لتنظيف ملابسه.
- تغيير مفرش المائدة أثناء جلوس الزبون على مائدة أخرى أو أثناء جلوسه بعيداً نسبياً عن المائدة. مع إعادة تقديم خدمة الطعام ساخناً.

الأطعمة المرتدة : Returned Food
إذا حدثت شكوى من أى نوع من الأطعمة المقدمة لسوء الحالة أو الطعم غير المناسب.. إلخ من الشكاوى التى ترتبط بحالة المأكولات المقدمة فإنه يجب إرجاعها مباشرة الى المطعم ويصاحب ذلك:-
- الإعتذار للعميل.
- رفع الطبق إلى الدولاب أو الطاولة الجانبية لإعادته إلى المطبخ.
- تقديم قائمة الطعام إلى الصنف إختيار البديل المناسب أو تقديم طبق مماثل بمواصفات أفضل.
- إعادة كتابة فاتورة أو شيك بالطلب الجديد – وقد يرجع الى الإدارة وتبعاً لطريقة التعامل فى المنشأة السياحية لتحديد ما اذا كان الزبون سوف يتحمل أى قيمة إضافية أو يدفع اى فرق عن تقديم الوجبة
( وهو ما يمكن أن يحدث عند تغذية المجموعات السياحية ) .
التعامل مع المفقودات Lost Property

إذا تم إكتشاف فقد بعض الأشياء التى تخص النزلاء فان هناك عدة خطوات يتم إتخاذها :-
1- إعادة هذه المفقودات الى العميل فى حالة وجوده فى موقع الخدمة.
2- يتم تسليم المفقودات الى المشرف أو مدير المطعم.
3- التأكد من عدم مغادرة العميل موقع المكان الموجود به المطعم.
4- إذا كان العميل نزيلاً في أحد الفنادق يتم الإتصال به في الغرفة .
5- يتم الإتصال بالعميل في مكان إقامته إذا كان من الزوار الدائمين والمعروف أين يقيم.
6- يتم عمل محضر إثبات حالة بالموجودات بمعرفة المشرف على الموقع أو مدير المطعم أو صاحبه.
7- إخطار السلطات الأمني المختصة داخل الفندق أو فى إطار موقع المطعم.

المــــــــ رض : Illness
في حالة تعرض أى العميل إلى المرض المفاجئ عند وجوده داخل صالة الطعام فإن هناك بعض الإجراءات التى يفضل القيام بها :
1- الإتصال بالرجل المسئول او المشرف على الموقع مباشرة.
2- سؤال المريض إذا كان يرغب فى المساعدة – وعما اذا كان المرض خطير مع معرفة طبيعة الشكوى.
3- يطلب من العميل التوجه إلى مكان جانبي أو حجرة المدير أو أي مكان يمكن أن يستريح فيه العميل لإجراء الاسعافات الأولية .
4- سحب الأطعمة الخاصة بالزبون إلى مكان التسخين ليبقى ساخناً حتى يعود العميل.
5- إستدعاء الطبيب إذا ظهر أن المرض أو الأعراض تحتاج خبرة طبية متخصصة وتحديد مدى الضرورة لإستدعاء سيارة الإسعاف .
6- إذا كان المرض قد حدث لأنسه أو سيدة يفضل أن يرافقها فى حركتها إحدى العاملات أو المضيفات الموجودة فى المطعم .
7- عند مرض الزبون نتيجة لألام في المعدة ولا يرغب فى إكمال طعامه يتم إصطحابه إلى غرفتة أو إلى حيث يتم إستدعاء سيارة خاصة ( أو أجرة ) لتوصيله إلى مكان إقامته.
8- يترك للزبون حرية أن يصاحبه أحد المسئولين من المطعم إذا رغب فى ذلك.
9- في حالة عودة الزبون إلى موقعه فى المطعم بعد العلاج يفضل أن يتم إعداد سرفيس جديد له يستكمل بواسطتة الوجبة على وضع غطاء جديد للمائدة وتقديم الطعام ساخن .

الإسراف في تناول شراب الخمر ( المشروبات الكحولية) :
إذا شك أن النزيل قد أسرف في تناول المشروبات الكحولية فلابد من إتخاذ الإجراءات الأتية:-
- إذا تقدم عميل للسؤال عن منضدة وتشكك العاملين أنه تحت تأثير الشراب فمن الممكن ان يرفض العاملين إعطائه المنضدة حتى لو كانت هناك منضدة خالية.
- لكنه ليس من السهل التعرض دائماً للعميل الذى يثبت بعد ذلك أنه تحت تأثير الشراب.
- إذا وجدت صعوبة فى التعامل مع هذه النوعية من الناس فإن المساعدة تكون واجبة لإبعاد هذا الشخص من منطقة الطعام .
- لابد أولاً من تأكد المدير المسئول فى حالة تشكك فى وجود عميل تحت تأثير الشراب ( مخمور) .
- عندئذ لابد أن يطلب من العميل الرحيل قبل أن يتعرض لأي من النزلاء الآخرين .
- يجب متابعة النزيل حتى خروجه من المطعم بعد الإنتهاء من تناول وجبتة.
- من المفضل دائما فى هذه الحالة أن يكتب تقرير بهذه الحوادث ويعطى لمدير المطعم وذلك فى حالة وجود أي شكوى بعد ذلك تكون متعلقة بهذه الحادثة.

مظهر غير مرضى :
- في حالة ظهور أي نزيل بمظهر غير لائق للعملاء الآخرين فمن الواجب أن يطلب منهم تصليح هندامهم حتى يتلائم مع المظهر المناسب أو يطلب منهم مغادرة المكان.
- قد يذهب النزيل الى غرفة جانبية لتعديل هندامه ( ملابسه) .
- إذا لم يتجاوب النزيل مع الطلب ففى هذه الحالة لابد من الطلب بمغادرته للمكان ( المطعم).
- إذا كان قد بدأ فى تناول وجبته ففى هذه الحالة قرار محاسبته أو عدم محاسبته راجع لسياسة ولقرار رئيس المطعم.
حوادث صغيرة أثناء الخدمة
1- إذا وقعت اى فضية على الارض يجب التقاطها فى الحال وتوضع على دولاب الفضية وليس فى درج الفضية ولا تستعمل مرة أخرى إلا بعد غسلها وتلميعها.
2- أي طعام وقع على الأرض يجب التقاطه في الحال وليس بالأيدي بل بمغرفة أو بفرشاة خاصة تستعمل لهذا الغرض ويبعد نهائياً من صالة الطعام.
3- عند إزالة الأكواب والفناجين من على المائدة تزال بالأيدي وليس بوضع الأصابع داخلهم ويحملا على صينية مفضضة مغطاة بفوطة نظيفة لمنع انزلاقهم وتفادى كسرهم.
4- مناولة الأطباق والفضيات بلطف بقدر الإمكان لتفادى الضوضاء.
• فيما يلي بعض النقاط الأساسية التي يجب مراعاتها لحسن معاملة الضيف لتقديم أفضل خدمة ممكنة له والمحافظة عليه ليكون ضيف دائم داخل الفندق عامة وخاصة في أماكن تقديم خدمة المأكولات والمشروبات بهذا الفندق.
وتقع مسئولية ذلك على كاهل العاملين في مجال الفنادق / خدمة الطعام حتى يستطيعوا المنافسة مع الآخرين والإحتفاظ بضيوف فندقهم / مطعمهم.

تركيز الإهتمام على الضيف
1- الاستماع إليه دون مقاطعة ومعاملته بلباقة وإخلاص.
2- يجب أن يكون الوضع الجسدي أثناء المحادثة مع الضيف في وضع مستقيم دون استرخاء مع المحافظة على التركيز البصري أثناء معاملة الضيف دون النظر إلى أغراضه ( أوراقه .... ) .
3- يجب أن تكون نبرة الصوت غير حادة وواضحة غير منفرة.
4- يجب توقع احتياجات الضيف وذلك يتوافر من خلال خبرة العمل والتدريب الجيد.
5- سرعة البديهة أثناء معاملة الضيف وتلقى طلباته فيجب ملاحظة ما إذا كان الضيف يريد الاسترسال في حديث معك أو غير مهتم بما تقول أو يحتاج إلى إيضاح ولا يفهم كلامك.

إعطاء الخدمة المثلى للضيف:
1- يجب الإستماع إلى نهاية حديث الضيف لكي يتم تلبية إحتياجاته بكل دقة وسرعة .
2- ضرورة تجنب الأحاديث الغير ضرورية بين العاملين بالخدمة حتى لا يشعر الضيف بعدم الاهتمام.
3- يجب وضع خطة مسبقة للتعرف على إحتياجات الخدمة وتحضيرها قبل العمل لاختصار الوقت .
4- يجب الحرص كذلك على متابعة المضيف على متابعة الضيف للتأكد من أن كل طلباته قد تم تنفيذها وفى حالة عدم توافر إحدى طلباته يجب إعطاءه البديل بسرعة حتى لا يترك المكان لمكان آخر يلبى طلباته. .

حل مشكلات الضيف :
1- ضرورة الاستماع لطلبات الضيف دون مقاطعة لتحديد احتياجاته.
2- ثم تكرار طلباته مرة أخرى من قبل القائم على الخدمة ليتأكد الضيف أن طلبه واضح وسوف ينفذ .

المشاكل الناجمة عن خدمة متأخرة :
1- ضرورة الاستماع الجيد إلى شكوى الضيف دون مقاطعة والتعاطف معه.
2- العمل على تفسير سبب التأخير وإعلامه بخطوات حل هذه المشكلة مع توضيح تطورات الموقف له أولاً بأول لإختيار الإهتمام به .

معالجة المشاكل الناجمة عن الإعتراض على الفواتير :
1- يجب الإستماع أولاً إلى شكوى الضيف وتحديدها دون مقاطعة مع إظهار التعاطف معه والإهتمام بمشكلته .
2- ضرورة معالجة الموقف بسرعة وكفاءة مع شكر الضيف على تعاونه في إظهار هذه المشكلة والمعاونة في حلها والإعتذار عن الإزعاج له بتقديم أى مميزات له وضرورة عودته مرة أخرى لأنه أصبح عميل VIP للمكان
إرضاء الضيف في حالة عدم توافر خدمة معينة :
1- يجب الإعتذار أولاً عن عدم القدرة على تقديم الخدمة المطلوبة مع عرض البدائل إن أمكن وتوفيرها بأسرع وقت وبكفاءة عالية.
2- في حالة عدم رضاء الضيف عن البديل يقوم المدير المسئول باستقباله وتفهم وجهة نظر الضيف فيما قام بطلبه لإيجاد حلول له ترضيه في حدود سياسة الفندق عامة .

بتعاملك مع ضيوف فندقك/ مطعم تذكر أن السائح يعلم أن الشعب المصري شعب عريق ومضياف وهذه ميزة تنافسية نتميز بها عن باقي الشعوب في صناعة السياحة المصرية. بالتالى يجب تقديم أفضل الخدمات السياحية الممكنة لما فيها من صالح وخير بلدنا.



lihvhj ohwm fhguhlgdk td o]lm hglH;,ghj

__________________
الْلَّهُم انّى اسْتَوْدِعُك وَطَنِى وَانْت الَّذِى لَا تَضِيْع وَدَائِعُه, فَأَحْفَظْه يَا رَبِّى وَلَا تُضَيِّعُهإِنِ الْحُكْمُ إِلاَّ لِلّهِ عَلَيْهِ تَوَكَّلْتُ وَعَلَيْهِ فَلْيَتَوَكَّلِ الْمُتَوَكِّلُونَ ولا حَوْلَ وَلا قُوَّةَ إِلا بِاللَّه

█████████████████████

خدمات الحجوزات والتسويق فقط علي الايميل
mohamed.mostafa@tursm.com
nermmen@tursm.com

وثقنا في الله فتميزنا واحترفنا في مجالنا

رد مع اقتباس
  #2  
قديم 2011-11-09, 03:54 AM
Mahmoud Hamed غير متواجد حالياً
 
تاريخ التسجيل: Oct 2011
المشاركات: 29
افتراضي رد: مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

معلومات حلوة
رد مع اقتباس
  #3  
قديم 2011-11-09, 03:55 AM
Mahmoud Hamed غير متواجد حالياً
 
تاريخ التسجيل: Oct 2011
المشاركات: 29
افتراضي رد: مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

يا ريت معلومات اكتر
رد مع اقتباس
  #4  
قديم 2011-11-09, 03:57 AM
Mahmoud Hamed غير متواجد حالياً
 
تاريخ التسجيل: Oct 2011
المشاركات: 29
افتراضي رد: مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

بارك الله فيكم وكل عام وانتم بخير
رد مع اقتباس
  #5  
قديم 2011-11-13, 03:43 PM
احمد محمد سيد غير متواجد حالياً
مشرف الدراسات الفندقية
 
تاريخ التسجيل: Jun 2011
المشاركات: 61
إرسال رسالة عبر AIM إلى احمد محمد سيد إرسال رسالة عبر Yahoo إلى احمد محمد سيد
افتراضي رد: مهارات خاصة بالعاملين في خدمة المأكولات ,مواقف وكيفية التصرف فيها

اعانك الله علينا استاذى القدير فعلا حضرتك جمعت اكبر قدر من المعلومات الهامة التى يجب توافرها واتباعها من قبل رجل الخدمة فى مضمون وموضوع واحد
جزاك الله عنا كل خير وبالتوفيق وننتظر المزيد ان شاء الله
__________________
ahmed el sayed
رد مع اقتباس
إضافة رد

الكلمات الدلالية (Tags)
مهارات, مواقف, المأكولات, التصرف, بالعاملين, خاصة, خدمة, فيها, وكيفية


الذين يشاهدون محتوى الموضوع الآن : 1 ( الأعضاء 0 والزوار 1)
 

(عرض التفاصيل عدد الأعضاء الذين شاهدوا الموضوع : 0
لا توجد أسماء لعرضهـا.
أدوات الموضوع إبحث في الموضوع
إبحث في الموضوع:

البحث المتقدم
انواع عرض الموضوع

تعليمات المشاركة
لا تستطيع إضافة مواضيع جديدة
لا تستطيع الرد على المواضيع
لا تستطيع إرفاق ملفات
لا تستطيع تعديل مشاركاتك

BB code is متاحة
كود [IMG] متاحة
كود HTML معطلة

الانتقال السريع

المواضيع المتشابهه
الموضوع كاتب الموضوع المنتدى مشاركات آخر مشاركة
الحروف الخاصة في اللغة الفرنسية وكيفية كتابتها موظف طيران ملتقي السياحين العرب للغات الاجنبية artourism languages 6 2012-03-17 11:14 PM
تعرف علي خصائص وكيفية التعامل مع السائح حسب جتسيتة admin موسوعة معلومات السياحة والسفر encyclopedia info of tourism and travel 4 2011-10-06 04:39 PM
خدمة المأكولات والمشروبات في الحفلات والمؤتمرات travel الدراسات الفندقية ,Hotel Studies, hotels study 0 2011-09-27 10:23 PM
معرض المأكولات والفنادق والضيافة admin سياحة المؤتمرات ,Tourism conferences 0 2011-09-02 07:20 PM
مهارات الاقناع admin معلومات وظائف شركات السياحة والطيران والفندقة ,شروط ومهارات العمل السياحي 0 2011-08-05 02:43 PM

السياحة ,السياحة, السياحين, السياحي, السياحية, السياحيه, السياح, السياحه, السياحات ,tourism ,ملتقي, ملتقيات ,العرب, العربات, العربة ,and ,artourism ,سياحة, سياحي, سياحه, سياحيه, سياح, سياحتها, سياحها, سياحينforums, forum ,guide, guides, guiding ,travel, travel's, traveling, travels ,دليل, دليلك, دليلًا ,وظائف, وظائفة, وظائفه ,jobs, job ,شركات, شركة ,مرتب موظف حجز تذاكر طيران فى مصر ,حجز تذاكر طيران ,موظف حجز تذاكر طيران ,ulvi vlqhk ,hk hu hgfk ; ,السياحين العرب ,ملتقي السياحين العرب ,مصطلحات فندقة,discover ,california ,australia ,ok ,india ,ca ,germany ,fb ,facebook.com ,dartsearch.net ,goodgamestudios.com ,info.com ,local.com ,ask.com
‪Google+‬‏

 Subscribe in a tursm.com

| tursm.com | ملتقي السياحين العرب

↑ arabian tourism forums

Google

Subscribe to | tursm.com | ملتقي السياحين العرب

|

Bookmark and Share


الساعة الآن 11:02 AM

converter url html by fahad7



Powered by vBulletin® Copyright ©2000 - 2014, Jelsoft Enterprises Ltd. TranZ By Almuhajir
جميع الحقوق محفوظة ملتقي السياحين العرب © 2011 - 2014 copyright © tursm.com
This Forum used Arshfny Mod by islam servant